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中国服务最差的空调品牌,“一晚一度电”的美的到底在干什么?

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来源: 2016-6-21 10:49:30 显示全部楼层 |阅读模式
    "所有中国家电企业的商业模式已经失效",这是两年前美的集团董事长兼总裁方洪波,向所有家电同行发出的警示。然而,方洪波没有说的是,这个看似极其传统、商业模式已经失效的产业,技术低能、创新不足之下,唯一能拯救家电行业的——差异化服务,并没有被品牌大佬们重视起来。反倒是在一个个并购案之后,家电企业进入了一种不能自拔的贪吃蛇发展模式,以致骑虎难下根本无法自拔。
    2016年5月,美的集团宣布收购德国库卡。多年来,在中国家电行业互相锁喉的白热竞争环境下,海外并购吸收新技术、打入新市场,可谓一套行业新打法。但每每不能如意的是,巨额海外并购之后,新技术不能消化、新市场并没打开,而企业资本却大量消耗,导致原本用来进行内部技术迭代,产能优化,服务升级的企业资本被大量消耗在了不断的并购之上。尤其是在国内家电领域技术与产能同质化严重的今天,品牌服务的差异,成了决定品牌价值这只木桶水准的一块“短板”。
    在大量资源消耗在了美的集团高层的“外部视野”之后,美的空调品牌的服务因为种种原因成了最先资源抽离的部分。美的空调在二三级市场服务维修混乱不堪,我们细数美的空调这些年来频频出现的种种劣迹:漏水、死机、噪音、耗电、甚至漏氨、**都时有发生。在质量问题之后,美的野蛮售后处理方式是激起消费者愤怒的最终爆发点。
    还记得“一晚一度电”的美的空调在央视大范围广告宣传之下,后续全国市场出现的种种美的空调“耗电门”。甚至有用户因为美的节能空调太耗电而单独给空调装电表,一晚七八度电的消耗让美的节能型空调名誉一落千丈。而售后人员的不专业也对品牌雪上加霜。有消费者质疑美的空调“一晚一度电”的宣传,联系并反映节能空调不节能的问题,结果是消费者对美的品牌多年积累的信任,在美的方面一句:“广告你也信啊”的答复中灰飞烟灭。
    如果说“一晚一度电”是一句谎言,那么空调**就是威胁生命的**。还记得去年美的空调**,导致四川内江一家三口全身一半皮肤严重烧伤,伤者中,一位2岁的小女孩因为面部严重烧伤,五官已经被烧得模糊,面临的将是一生的痛。而美的空调至今对此事件一直没有答复。
    空调**的事情不仅仅是发生过这一次,杭州艮山支三路聚落5号创意产业园,维修员在检查四楼的美的空调外机时突然发生**,空调外机被炸得支离破碎,4楼窗户玻璃也被震碎,两名安装工有不同程度受伤。掉落的残片正好砸中一辆日产尼桑轿车,天窗和车前额破碎,半侧车前盖被砸扁。
    如果说空调**只是个例,空调售后是普遍存在的问题,一位来自江苏扬州地区的朱先生,家中购买的美的空调因质量问题前前后后已经上面维修了七次,现在仍没有维修好。在美的售后工作人员上门第七次之后,朱先生一直拨打美的公司总部的售后电话,希望能够尽早解决空调问题,美的售后总部却一直不予回应!
    福州市民张先生购买了一台6000多元的美的柜式空调售后人员安装之后张先生打开空调才开了一个小时,空调竟然自动关机,之后又重试了几次,空调仍然自动关机。售后人员以日程已经排满为由拒绝上门,张先生拨打卖场客服要求派人检修,客服表示,24小时内就会有人上门查看。但是张先生却一直未等到上门检修人员,他又致电客服要求退机,结果客服人员仍表示,让他安心等待,不要着急退换。这样的售后服务怎么能让客户安心购买美的的产品?
    美的空调,一个几十年的中国知名品牌在服务客户的宗旨上走的离消费者越来越远。进入国际资本市场的美的面对市场更大野心更大,但却不能在企业最核心的服务上缩水。不尊重消费者的品牌最终会被资本市场抛弃。无独有偶,就在5月7日,美的公司股东“融睿股权投资”直接出售美的集团流通股9390万股,占上市公司总股本的2.20%。合计套现金额高达29.86亿元。美的大股东在减持股票,已经是资本市场对于品牌价值的最直接说明。
   我们注意到,美的集团《2016年第一季度报告》显示,公司实现营业收入为383.41亿元,同比下滑9.63%。而之前美的集团公布的2015年度报告显示,美的空调及零部件产品业务营业收入为644亿元人民币,同比2014年度下滑11.30%。在大势之下,美的空调如果还不能抓住占到品牌销售份额七成以上的国内市场,在品牌服务成为品牌价值第一体现的今天,等待美的空调的就只有死亡。
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